Para Refletir:

“Não saber de algo no exato momento em que se é perguntado, não é nenhum demérito. Continuar a não saber, mesmo depois de ter tido tempo para descobrir a resposta, é!” (Dirk Wolter)

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Como Redigir um Bom Script para Telemarketing

por Dirk Wolter

(este material pode ser utilizado sem restrições, desde que citada a sua autoria)

“Script” em português significa roteiro, que deve servir como base para a comunicação com o cliente durante uma ligação de telemarketing, principalmente para ligações ativas [quando o(a) operador(a) liga para o cliente].

O “script” é muito útil quando se pretende padronizar uma operação de telemarketing, porém o(a) operador(a) deve cuidar para que a conversa não fique parecendo robotizada e o que era para ser padronizado, bonito e bem organizado acabar se tornando insuportável, porque ele(a) seguiu o roteiro à risca, mecanicamente, sem levar em conta que está falando com um indivíduo, simplesmente lendo o “script” em vez de conduzir o contato de forma natural.

Os “scripts” podem atrapalhar o atendimento e causar má impressão nos clientes. No entanto, quando criado de forma dinâmica e flexível, pode manter a padronização necessária e ser muito agradável ao cliente.

Existem duas maneiras de redigí-lo:

“Script” aberto - contém somente alguns passos principais a serem seguidos, deixando a condução da ligação por conta das habilidades do(a) teleoperador(a).

“Script” fechado - contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação; nesse caso, o(a) teleoperador(a) deve segui-lo rigorosamente.

Siga estes 9 passos para elaborar um bom “Script”:

1• Para redigir um roteiro é importante monitorar as ligações realizadas pela sua equipe - Ouça ligações gravadas para entender como cada cliente reage ao uso do “script” . Identifique os pontos falhos. Determine as partes que necessitam de aperfeiçoamento na argumentação. Verifique o tempo médio do atendimento que você leva para realizar um contato. Mude o que for necessário.

2• Reúna todo o material de consulta e divida a ligação em etapas - Abordagem, apresentação, mensagem, explanação, argumentação, objeções e finalização - pois são partes diferentes de uma mesma ligação. Um erro em qualquer uma destas etapas compromete todas as demais.

3• Nunca escreva um “script” sozinho - Solicite a contribuição e/ou a opinião de seus superiores e de outros membros da sua equipe, para a padronização da linguagem do “script” .

4• Sempre acrescente o nome da pessoa com a qual você está falando - Esta é a melhor forma de personalizar o seu contato e deixá-lo mais agradável aos ouvidos de seu interlocutor.

5• Pesquise novas palavras, frases e outras formas de expressão da linguagem – O(a) teleoperador(a) pode escolher aquela que melhor se adaptar, lembrando de manter a interpretação correta e adequada ao objetivo do contato [ex: “Senhor (nome), farei a localização de seu pedido; “Senhor (nome), rastrearei o seu pedido.”; “Senhor (nome), vou localizar seu pedido”; etc].

6• Faça um treinamento com o “script” - Nunca treine para decorá-lo ou para seguir o “script” à risca, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da simulação é possível conseguir bons resultados.

7• Autonomia - Crie condições de prestar um atendimento personalizado, sem restrição de tempo. Com mais liberdade, você passará a se relacionar com o cliente e não simplesmente a atendê-lo.

8• Faça testes – Realize uma ligação, corrija o que for necessário e reescreva o roteiro. Essa é a sua chance de aprimorar o atendimento feito no telemarketing.

9• Gerundismo – Ao elaborar o seu “script” lembre-se de evitar frases complicadas no gerúndio (ex: vou estar fazendo...). Prefira frases mais objetivas (ex: farei...). O seu cliente vai lhe agradecer, com certeza.

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Para Refletir:

“Já não basta satisfazer as pessoas. É preciso encantá-las.” (Dirk Wolter)
Veja mais em: http://www.dirkwolter.com/frases.html

VIVER OU JUNTAR DINHEIRO ?

(artigo de Max Gehringer)

Li em uma revista um artigo no qual jovens executivos davam receitas simples e práticas para qualquer um ficar rico. Aprendi, por exemplo, que se tivesse simplesmente deixado de tomar um cafezinho por dia, nos últimos quarenta anos, teria economizado 30mil reais. Se tivesse deixado de comer uma pizza por mês, 12 mil reais.

E assim por diante.

Impressionado, peguei um papel e comecei a fazer contas. Para minha surpresa, descobri que hoje poderia estar milionário. Bastaria não ter tomado as caipirinhas que tomei, não ter feito muitas viagens que fiz, não ter comprado algumas das roupas caras que comprei.

Principalmente, não ter desperdiçado meu dinheiro em itens supérfluos e descartáveis.

Ao concluir os cálculos, percebi que hoje poderia ter quase 500 mil reais na minha conta bancária. É claro que não tenho este dinheiro.

Mas, se tivesse, sabe o que este dinheiro me permitiria fazer?

Viajar, comprar roupas caras, me esbaldar em itens supérfluos e descartáveis, comer todas as pizzas que quisesse e tomar cafezinhos à vontade.

Por isso, me sinto muito feliz em ser como sou. Gastei meu dinheiro por prazer e com prazer. E recomendo aos jovens e brilhantes executivos que façam a mesma coisa que fiz. Caso contrário, chegarão aos 61 anos com uma montanha de dinheiro, mas sem ter vivido a vida.

"Não eduque seu filho para ser rico, eduque-o para ser feliz. Assim ele saberá o VALOR das coisas e não o seu PREÇO"

Que tal um cafezinho?

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Para Refletir:

“A principal fonte para a criatividade é a curiosidade.” (Dirk Wolter)

Você Dorme em Reuniões na Sua Empresa?

Você sente um tédio imenso durante as reuniões que seu Diretor dirige ???

Pois, então, seus problemas se acabaram !!!

Chegou um método supereficaz para combater este problema e que promete revolucionar o mundo dos negócios:

Chegou o SUPER BINGO REUNIEITOR TABAJARA !!!

Isso mesmo! E veja como é fácil:

1. Prepare várias cartelas com as palavras abaixo (ou outras que você souber) e as distribua entre os participantes da reunião:

PARADIGMA - REENGENHARIA - META - EXERCÍCIO - CASE - SISTEMA - RISCO - OTIMIZAÇÃO - OPERACIONAL - GESTÃO - RESULTADO - ADERENTE - IMPLANTAÇÃO - RENDIMENTO - ENFOQUE - DESDOBRAMENTO - REDE - RESPONSÁVEL - CRONOGRAMA - BANCO DE DADOS - DESAFIO - MENTALIDADE - ESTRATÉGIA - PLANILHA - AÇÃO PREVENTIVA - IMPLEMENTAÇÃO - COMPROMETIMENTO - PLANEJAMENTO - PONTO DE VISTA - NICHO - PONTUAL - PRÓ-ATIVO - INFLUÊNCIA - RECURSO - EM PRINCÍPIO - CUSTOS - AGREGADO - MELHORIAS

2. Sempre que ouvir uma das palavras da tabela acima, marque a mesma com um “X”.

3. Quando completar uma linha, coluna ou diagonal, grite "Bingo!". O resultado é impressionante.

Veja os testemunhos de jogadores satisfeitos:

- "Ganhei o jogo em apenas vinte minutos de reunião."

- "Minha capacidade de concentração aumentou muito desde que comecei a jogar este Bingo!"

- "As reuniões na minha empresa continuam não resolvendo nada. Mas pelo menos agora nós nos divertimos bastante."

- "Pela primeira vez na minha vida, vi um método que faz as pessoas prestarem atenção em cada palavra que se fala em uma reunião."

- "O clima da última reunião com a Diretoria estava muito tenso, pois 14 pessoas já estavam prestes a preencher a quinta casa em apenas dez minutos de jogo!"

- "O Gerente Geral da empresa em que eu trabalho ficou completamente atônito quando ouviu oito pessoas gritarem 'Bingo' ao mesmo tempo."

- "É impressionante como as reuniões na minha empresa têm ficado lotadas depois que adotamos este revolucionário sistema de Bingo."

- "O Super Bingo Reunieitor Tabajara é um achado! Desde que o implantamos nas reuniões da nossa empresa, temos tido assunto para nossas conversas nos butecos após o expediente."

- "Agora eu vou a todas a reuniões da minha área... mesmo não tendo sido convocado!"

Repasse essa nota para todos os seus colegas, incluindo, você também o seu testemunho, pois suas reuniões com certeza nunca mais serão as mesmas...

Obs.: Se o seu Diretor for muito bravo e não permitir este tipo de jogo durante as reuniões, sob ameaça de demissão sumária, quando você tiver ganho, em vez de gritar “Bingo”, levante a mão como se quisesse dizer algo (relativo à reunião, é claro) e quando todos olharem para você, só faça um sinal afirmativo com a cabeça.

Para Refletir:

“A pessoa de sucesso não é aquela que não possui problemas, mas sim aquela que aprendeu a enfrentá-los e a resolvê-los.” (Dirk Wolter)

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Parece Mas Não É... (Aula de Filosofia)

Um professor de filosofia parou diante da classe. Ao seu lado, em sua mesa, tinha alguns objetos. Quando deu início à aula, sem dizer uma palavra, pegou um vidro com pedras de aproximadamente 2 centímetros de diâmetro cada, e perguntou aos alunos :

- Este vidro está cheio ?

Todos os alunos concordaram imediatamente que o vidro estava realmente cheio, com as pedras. Então, novamente sem falar nada, o professor pegou uma caixa com pequenos cristais, derramou-os dentro do vidro, agitando-o levemente. Os cristais, obviamente, preencheram os espaços entre as pedras. Então ele perguntou novamente :

- Este vidro está cheio ?

Os alunos riram e mais uma vez concordaram que, agora sim, é lógico, o vidro estava cheio. Mais uma vez calado, o professor pegou outra caixa e derramou a areia, que esta continha, no vidro. É claro que a areia preencheu o espaço restante.

- Agora - disse o professor - eu quero que vocês reconheçam que este vidro representa a vida de cada um de nós.

Rindo ainda mais que antes, os alunos perguntaram : - Como assim, professor ? O que um vidro cheio de pedras, cristais e areia tem a ver com a nossa vida ?

- Vejam só - respondeu o professor - As pedras são as coisas realmente importantes, a base de nossa vida : a família, os amigos, a saúde, o conhecimento ... Coisas que, mesmo que todo o resto fosse perdido, continuariam ali, mantendo a nossa vida repleta. Já os cristais, são as demais coisas que importam em nossas vidas : o trabalho, o lazer, os bens materiais ... Agora, a areia, é todo o resto, as coisas pequenas, sem importância real em nossas vidas.

E, terminando a aula, ele disse : - E, se colocássemos primeiro a areia no vidro ? Logicamente não sobraria espaço para os cristais e para as pedras. O mesmo vale para a nossa vida. Se gastarmos todo o nosso tempo e toda a nossa energia em coisas pequenas, não teremos espaço para as coisas que realmente são importantes. Por isto, em qualquer coisa que você vá fazer, estabeleça primeiro as suas prioridades e persiga-as até ter alcançado seu objetivo. O resto é só areia, que o vento pode levar.

“Mais inteligente é aquele que sabe que não sabe.” (Sócrates)

P.S.: Depois que o professor saiu da sala, um aluno pegou o vidro cheio e derramou 1 copo de cerveja dentro. A cerveja encharcou a areia toda mas, ainda assim, coube.

MORAL DA ESTÓRIA : Mesmo que a sua vida já esteja completamente cheia, mais um copinho de cerveja sempre acaba cabendo. É mole ?

Para Refletir:

“A pessoa bem-sucedida não é muito diferente de outras. A diferença é muito menor do que parece e você também pode ser uma delas.” (Dirk Wolter)

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A Atitude Faz a Diferença...

Conta uma lenda que Deus convidou um homem para conhecer o céu e o inferno.

Foram primeiro ao inferno. Ao abrirem uma porta, o homem viu uma sala em cujo centro havia um caldeirão de substanciosa sopa e à sua volta estavam sentadas pessoas famintas e desesperadas. Cada uma delas segurava uma colher, porém de cabo muito comprido, que lhes possibilitava alcançar o caldeirão, mas não permitia que colocassem a sopa na própria boca. O sofrimento era grande.

Em seguida, Deus levou o homem para conhecer o céu. Entraram em uma sala idêntica a primeira: havia o mesmo caldeirão, as pessoas em volta e as colheres de cabo comprido. A diferença é que todos estavam saciados. Não havia fome, nem sofrimento.

- Eu não compreendo, disse o homem a Deus, por que aqui as pessoas estão felizes enquanto na outra sala morrem de aflição, se é tudo igual?

Deus sorriu e respondeu:

- Você não percebeu? É porque aqui eles aprenderam a dar comida uns aos outros.

Moral: Temos três situações que merecem profunda reflexão:

1. Egoísmo: as pessoas no inferno estavam altamente preocupadas com a sua própria fome, impedindo que se pensasse em alternativas para equacionar a situação;

2. Criatividade: como todos estavam querendo se safar da situação caótica que se encontravam, não tiveram a iniciativa de buscar alternativas que pudessem resolver o problema;

3. Equipe: se tivesse havido o espírito solidário e ajuda mútua, a situação teria sido rapidamente resolvida.

Conclusão: Dificilmente o individualismo consegue transpor barreiras. O espírito de equipe é essencial para se alcançar o sucesso.

Uma equipe participativa, homogênea, coesa, vale mais do que um batalhão de pessoas com posicionamentos isolados. Isso vale para qualquer área de sua vida, especialmente a profissional.

E lembre sempre:

A alegria faz bem à saúde. Estar sempre triste é morrer aos poucos.

Para Refletir:

“A perfeição não existe, mas é perfeitamente possível praticar a excelência em tudo o que fazemos.” (Dirk Wolter)

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As 20 Lições de Gurdjieff para uma Boa Qualidade de Vida

1- Faça pausas de dez minutos a cada duas horas de trabalho, no máximo. Repita essas pausas na vida diária e pense em você, analisando suas atitudes.

2- Aprenda a dizer "não" sem se sentir culpado ou achar que magoou. Querer agradar a todos é um desgaste enorme.

3- Planeje seu dia, sim, mas deixe sempre um bom espaço para o improviso, consciente de que nem tudo depende de você.

4- Concentre-se em apenas uma tarefa de cada vez. Por mais ágeis que sejam seus quadros mentais, você se exaure.

5 - Esqueça, de uma vez por todas, que você é imprescindível. No trabalho, em casa, no grupo habitual. Por mais que isso lhe desagrade, tudo anda sem a sua atuação, a não ser você mesmo.

6- Abra mão de ser o responsável pelo prazer de todos. Não é você a fonte dos desejos, o eterno mestre de cerimônias.

7- Peça ajuda sempre que necessário, tendo o bom senso de pedir às pessoas certas.

8- Diferencie problemas reais de problemas imaginários e elimine os imaginários, porque são pura perda de tempo e ocupam um espaço mental precioso para coisas mais importantes.

9- Tente descobrir o prazer de fatos cotidianos como dormir, comer e tomar banho, sem também achar que isso é o máximo a se conseguir na vida.

10- Evite se envolver na ansiedade e tensão alheias. Espere um pouco e depois retome o diálogo.

11- Família não é você. Está junto de você, compõe o seu mundo, mas não é a sua própria identidade.

12- Entenda que princípios e convicções fechadas podem ser um grande peso, a trave do movimento e da busca.

13 - É preciso ter sempre alguém em quem se possa confiar e falar abertamente ao menos num raio de cem quilômetros. Não adianta estar mais longe.

14- Saiba a hora certa de sair de cena, de retirar-se do palco, de deixar a roda. Nunca perca o sentido da importância sutil de uma saída discreta.

15- Não queira saber se falaram mal de você e nem se atormente com esse lixo mental. Escute o que falaram bem com reserva analítica, sem qualquer convencimento.

16- Competir no lazer, no trabalho, na vida a dois, é ótimo..... para quem quer ficar esgotado e perder o melhor.

17- A rigidez é boa na pedra, não no homem. A ele cabe firmeza, o que é muito diferente.

18- Uma hora de intenso prazer substitui com folga três horas de sono perdido. O prazer recompõe mais que o sono. Logo, não perca uma oportunidade de divertir-se.

19- Não abandone suas três grandes e inabaláveis amigas: a intuição, a inocência e a fé.

20- Entenda de uma vez por todas, definitiva e conclusivamente:

VOCÊ É O QUE SE FIZER... !!!

O mestre Georgi Ivanovic Gurdjieff afirmava que se você conseguir assimilar pelo menos 10 dessas 20 regras, com certeza viverá com qualidade de vida.

Para Refletir:

“A percepção das coisas ao nosso redor cria também a nossa realidade, se soubermos agir de acordo.” (Dirk Wolter)

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Recrutamento e Seleção - Teste

Uma empresa estava recrutando um novo funcionário. O candidato, como parte do processo de seleção, tinha que se posicionar, por escrito, quando colocado diante da situação descrita no teste abaixo.

T E S T E:

Você está dirigindo seu carro numa perigosa noite de tempestade. Você passa por um ponto de ônibus e vê três pessoas esperando pelo ônibus:

a) Uma velha senhora que parece estar à beira da morte;

b) Um médico que salvou a sua vida no passado;

c) A mulher / homem dos seus sonhos.

Você só pode levar uma pessoa no seu carro. Qual você escolhe?

Pense antes de continuar lendo! Este é um tipo de teste de personalidade. Cada resposta tem sua razão de ser.

Você pegaria a velha senhora? Ela está para morrer, então você a pegaria primeiro?

Você pegaria o médico, porque ele salvou sua vida no passado? Esta seria a chance perfeita de retribuir.

No entanto, você ainda poderia retribuir em uma ocasião futura, mas talvez você não possa encontrar mais o amor da sua vida se deixar passar essa chance. Você pegaria o homem/mulher da sua vida?

RESULTADO:

Do processo participaram mais de 200 concorrentes. No final, o candidato selecionado e contratado, além de atender a todos os demais pré-requisitos, não precisou explicar sua resposta.

O QUE ELE DISSE ?

Ele simplesmente respondeu: "Daria a chave do carro para o médico e pediria a ele que levasse a velha senhora para o hospital. Eu ficaria e esperaria pelo ônibus com a mulher/homem dos meus sonhos".

Para Refletir:

“A motivação não está nas coisas, mas sim dentro de nós mesmos.” (Dirk Wolter)

Por que a Nossa Voz ao Telefone é Diferente?

A sensação estranha que temos ao ouvir a nossa própria voz gravada se deve a duas coisas: à forma de “ouvir” e ao processo eletromagnético pelo qual ela passa ao ser gravada.

FORMA DE OUVIR: Ao falarmos normalmente, nós ouvimos a nossa voz principalmente através de vibrações internas. Já ao ouvirmos a nossa voz gravada ou mesmo a voz de outra pessoa o som é captado pelas vias aéreas, ou

seja, o som entra por nossos ouvidos.

PROCESSO ELETROMAGNÉTICO: Para que a nossa voz seja gravada, ela é transformada em um arquivo de som eletromagnético, capaz de ser reproduzido.

TELEFONE: Se você não gostou da voz que ouviu gravada e reproduzida, provavelmente os outros também não vão gostar da sua voz ao telefone, pois ela segue o mesmo processo eletromagnético que ao ser gravada.

TELEMARKETING: Se você é um(a) profissional de telemarketing, deve prestar atenção a detalhes como este e corrigí-los, pois a sua voz é o seu cartão de visitas, a sua aparência, etc, enfim tudo o que o seu cliente sente em relação a você e à empresa na qual trabalha.

Faça um treinamento para que a sua voz fique do jeito que você achar mais adequado.

TREINANDO A VOZ: Fique em frente a um espelho, com a cabeça na posição em que você geralmente fala ao telefone e comece a falar pausadamente, de forma bem articulada.

Depois, continuando a falar, vá inclinando a cabeça para um lado, depois para o outro, depois para frente e para trás, para um lado e para a frente, para o outro lado e para trás, até achar a posição em que a sua voz lhe pareça mais agradável.

Agora grave a sua voz novamente, utilizando a mesma posição de cabeça. Repita o processo até ficar satisfeito(a) com o que está ouvindo.

Dá trabalho, mas para o bom profissional o que interessa é o resultado que vai obter junto a seus clientes.

Para Refletir:

“A motivação é a mais forte arma que você tem para enfrentar os seus desafios.” (Dirk Wolter)

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A Parábola da Caixinha

Certa vez um granjeiro pediu a um sábio que o ajudasse a melhorar sua granja, que tinha baixo rendimento. O sábio escreveu algo em um pedaço de papel, o qual foi colocado numa caixa. Ao entregá-la ao granjeiro, disse:
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- Leva esta caixa por todos os lados de sua granja, três vezes ao dia, durante um ano.
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Assim fez o granjeiro. Pela manhã, ao ir ao campo, levando a caixa consigo, encontrou um empregado dormindo, quando este deveria estar trabalhando. Acordou-o e chamou sua atenção.
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Ao meio-dia, quando foi ao estábulo, encontrou o gado sujo e os cavalos ainda sem a sua alimentação.
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E à noite, indo à cozinha com a caixa, deu-se conta de que o cozinheiro estava desperdiçando alimentos.

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A partir daí, todos os dias, ao percorrer sua granja de um lado para outro com seu amuleto, encontrava coisas que deveriam ser corrigidas.
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Ao final do ano voltou a encontrar o sábio e lhe disse:
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- Por favor, deixe esta caixa comigo por mais um ano. Minha granja melhorou o rendimento desde que estou com este amuleto.
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O sábio riu e, abrindo a caixa, disse:
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- Você pode ter este amuleto pelo resto da sua vida.
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No papel estava escrita a seguinte frase:-
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"Se quiser que as coisas melhorem, deve acompanhá-las de perto constantemente".

Para Refletir:

“A missão do profissional é ajudar o seu cliente a resolver os seus problemas e atender os seus desejos e necessidades.” (Dirk Wolter)

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A Importância do Não Sei

Se você ainda não sabe qual é a sua verdadeira vocação, imagine a seguinte cena: você está olhando pela janela, não há nada de especial no céu, somente algumas nuvens aqui e ali... Aí, chega alguém, que também não tem nada para fazer, e pergunta:

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Será que vai chover hoje?

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Se você responder "com certeza", a sua área é Vendas: o pessoal de Vendas é o único que sempre tem certeza de tudo.

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Se a resposta for "sei lá, estou pensando em outra coisa", então a sua área é Marketing: o pessoal de Marketing está sempre pensando no que os outros não estão pensando.

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Se você responder "sim, há uma boa probabilidade", você é da área de Engenharia: o pessoal da Engenharia está sempre disposto a transformar o universo em números.

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Se a resposta for "depende", você nasceu para Recursos Humanos: uma área em que qualquer fato sempre estará na dependência de outros fatos.

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Se você responder "ah, a meteorologia diz que não", você é da área de Contabilidade: o pessoal da Contabilidade sempre confia mais nos dados do que nos próprios olhos.

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Se a resposta for "sei lá, mas por via das dúvidas eu trouxe um guarda-chuva", então seu lugar é na área Financeira, que deve estar sempre bem preparada para qualquer virada de tempo.

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Agora, se você responder "não sei", há uma boa chance que você tenha uma carreira de sucesso e acabe chegando à Diretoria da empresa.

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De cada 100 pessoas, só uma tem a coragem de responder "não sei" quando não sabe.

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Os outros 99 sempre acham que precisam ter uma resposta pronta, seja ela qual for, para qualquer situação.

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"Não sei" é sempre uma resposta que economiza o tempo de todo mundo e predispõe os envolvidos a conseguir dados mais concretos antes de tomar uma decisão.

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Parece simples, mas responder "não sei" é uma das coisas mais difíceis de se aprender na vida corporativa.

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Por quê? Eu, sinceramente, "não sei".

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“Não saber de algo no exato momento em que se é perguntado, não é nenhum demérito. Continuar a não saber, mesmo depois de ter tido tempo para descobrir a resposta, é!” (Dirk Wolter)

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Para Refletir:

“A formação envolve antes de tudo conhecimento, atitudes e habilidades.” (Dirk Wolter)

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A Grandeza do Mar

Você sabe porque o mar é tão grande? Tão imenso ? Tão poderoso?
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É porque teve a humildade de colocar-se alguns centímetros abaixo dos rios.
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Sabendo receber, tornou-se grande.
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Se quisesse ser o primeiro - centímetros acima dos rios - não seria mar, mas sim uma ilha. Toda sua água iria para eles e ficaria isolado.
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A perda faz parte. A queda faz parte. O erro faz parte. É impossível vivermos só de forma satisfatória.

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Precisamos aprender a perder, a cair, a errar e até a morrer.
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É impossível ganhar sem saber perder !
É impossível andar sem saber cair !
É impossível acertar sem saber errar !
É impossível viver sem saber morrer !
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Se aprender a perder, a cair, a errar, ninguém mais o controlará.

Porque o máximo que poderá acontecer a você é cair, errar e perder.
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E isto, então, você já sabe.
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Bem aventurado aquele que já consegue receber com a mesma naturalidade o ganho e a perda, o acerto e o erro, o triunfo e a queda, a vida e a morte .
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Para Refletir:

“A felicidade, como o sucesso, não vem por acaso. Lute por ela.” (Dirk Wolter)
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O que Determina a Escolha do Cliente ?

• Os clientes param de comprar, escolhem outros serviços, trocam de fornecedor devido a atendentes que não se esforçam no sentido de fazer da experiência de compra algo agradável.

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• Se pudermos tratar melhor o nosso cliente e dar a ele mais atenção, e ser mais cordiais e educados, não só teremos o cliente de volta, mas estaremos promovendo a nossa empresa.

• Ao atender, você é a própria empresa em ação. Havendo falha, para o cliente quem falha é a empresa, não o funcionário.

• O cliente é importante e vital para a sobrevivência da empresa (e da sua), por isto, em qualquer circunstância, procure atendê-lo da melhor forma possível, mostrando que é um profissional competente.

• O bom atendimento cativa os clientes e aumenta a clientela.

• O cliente espera ser bem atendido sempre, cada vez que telefone ou visite a sua empresa. Em caso de qualquer deslize, ele vai se lembrar daquela falha e não de todas as outras vezes em que foi bem atendido.

MOTIVOS PELOS QUAIS SE PERDE CLIENTES:

(segundo pesquisas)

01% por falecimento;

03% por mudança de endereço;

09% por vantagens da concorrência;

14% por reclamações não atendidas;

73% por falhas no atendimento !!!

Por isto seja o melhor.

Não deixe por menos.

Coloque-se no lugar de seu cliente.

Atenda a todos como você gosta de ser atendido.

Trate-os como você gosta de ser tratado: Como uma pessoa especial !

Para Refletir:

“A diferença entre as palavras ‘eficiência’ e ‘deficiência’ é só a letra ‘d’. Trabalhe com eficiência e lute contra as suas deficiências.” (Dirk Wolter)

As Duas Pulgas

Muitas empresas caíram e caem na armadilha das mudanças drásticas de coisas que não precisam de alteração, apenas aprimoramento. O que me lembrou esta história.

Duas pulgas diretoras estavam conversando e então uma comentou com a outra:

- Sabe qual é o nosso problema? Nós não voamos, só sabemos saltar. Daí nossa chance de sobrevivência quando somos percebidas pelo cachorro é zero. É por isso que existem muito mais moscas do que pulgas.

Elas então decidiram contratar uma mosca para treinar todas as pulgas a voar e entraram num programa de treinamento de vôo e saíram voando.

Passado algum tempo, a primeira pulga falou para a outra:

- Quer saber? Voar não é o suficiente, porque ficamos grudadas ao corpo do cachorro, e como nosso tempo de reação é bem menor do que a velocidade da coçada dele, ele nos pega. Temos de aprender a fazer como as abelhas, que sugam o néctar e levantam vôo rapidamente.

Elas então contrataram uma abelha para lhes ensinar a técnica do chega-suga-voa. Funcionou, mas não resolveu... A primeira pulga explicou por quê:

- Nossa bolsa para armazenar sangue é pequena, por isso temos de ficar muito tempo sugando. Escapar, a gente até escapa, mas não estamos nos alimentando direito, temos de aprender como os pernilongos fazem para se alimentar com aquela rapidez.

E então um pernilongo lhes prestou treinamento para incrementar o tamanho do abdômen. Resolvido, mas por poucos minutos...

Como tinham ficado maiores, a aproximação delas era facilmente percebida pelo cachorro, e elas eram espantadas antes mesmo de pousar.

Foi aí que encontraram uma saltitante pulguinha, que lhes perguntou:

- Ué, vocês estão enormes! Fizeram plásticas?

- Não, entramos num longo programa de treinamento. Agora somos pulgas adaptadas aos desafios do século XXI.

- Voamos, picamos e podemos armazenar mais alimento.

- E por que é que estão com cara de famintas?

- Isso é temporário. Já estamos fazendo treinamento com um morcego, que vai nos ensinar a técnica do radar de modo a perceber, com antecedência, a vinda da pata do cachorro. E você?

- Ah, eu vou bem, obrigada. Forte e sadia.

Mas as pulgonas não quiseram dar a pata a torcer, e perguntaram à pulguinha:

- Mas você não está preocupada com o futuro? Não pensou em um programa de treinamento, em uma reengenharia?

- Quem disse que não? Contratei uma lesma como consultora.

- Mas o que as lesmas têm a ver com pulgas, quiseram saber as pulgonas...

- Tudo. Eu tinha o mesmo problema que vocês duas. Mas, em vez de dizer para a lesma o que eu queria, deixei que ela avaliasse a situação e me sugerisse a melhor solução. E ela passou três dias ali, quietinha, só observando o cachorro e então ela me disse:

- Não mude nada. Apenas sente na nuca do cachorro. É o único lugar que a pata dele não alcança.

MORAL DA HISTÓRIA: Você não deve focar o problema e sim a solução. Para ser mais eficiente é necessário escutar e não falar. Muitas vezes, a GRANDE MUDANÇA é uma simples questão de reposicionamento !

(por Max Gehringer)

 

Para Refletir:

“A determinação é essencial para vencer desafios e alcançar objetivos.” (Dirk Wolter)
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Receita para Ser Feliz

Você pode ter defeitos, viver ansioso e ficar irritado algumas vezes, mas não se esqueça que a sua vida é a maior empresa do mundo. Só você pode evitar que ela vá à falência. Há muitas pessoas que precisam, admiram e torcem por você.

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É importante que você sempre se lembre de que ser feliz não é ter um céu sem tempestades, caminhos sem acidentes, trabalhos sem fadigas, relacionamentos sem decepções.

Ser feliz é encontrar força no perdão, esperança nas batalhas, segurança no palco do medo, amor nos desencontros.

Ser feliz não é apenas valorizar o sorriso, mas também refletir sobre a tristeza. Não é apenas comemorar o sucesso, mas também aprender com os fracassos. Não é apenas ter júbilo nos aplausos, mas também encontrar alegria no anonimato.

Ser feliz é reconhecer que vale a pena viver, apesar de todos os desafios, incompreensões e períodos de crise.

Ser feliz não é uma fatalidade do destino, mas uma conquista de quem sabe viajar para dentro do seu próprio ser.

Ser feliz é deixar de ser vítima dos problemas e se tornar autor da própria história. É atravessar desertos fora de si, mas ser capaz de encontrar um oásis no recôndito da sua alma. É agradecer a cada manhã pelo milagre da vida.

Ser feliz é não ter medo dos próprios sentimentos. É saber falar de si mesmo. É ter coragem para ouvir um “não”. É ter segurança para receber uma crítica, mesmo que injusta. É beijar os filhos, curtir os pais e ter momentos poéticos com os amigos, mesmo que eles nos magoem.

Ser feliz é deixar viver a criança livre, alegre e simples que mora dentro de você. É ter naturalidade para falar “eu errei”. É ter ousadia para dizer “me perdoe”. É ter sensibilidade para confessar “eu preciso de você”.

Ser feliz é a capacidade de dizer “eu te amo”.

Desejo que a vida seja um canteiro de oportunidades para você. Que nas suas primaveras você seja amante da alegria e que nos seus invernos seja amigo da sabedoria.

E, quando você errar o caminho, recomece tudo de novo, pois assim você será cada vez mais apaixonado pela vida e descobrirá que ser feliz não é ter uma vida perfeita, mas sim, usar as lágrimas para irrigar a tolerância, aproveitar as perdas para refinar a paciência e as falhas para esculpir a serenidade, usar a dor para lapidar o prazer e os obstáculos para abrir as janelas da inteligência.

Jamais desista de ser feliz, pois a vida é um espetáculo imperdível. Jamais desista de você mesmo e das pessoas que você ama. Jamais desista da sua fé e de tudo aquilo em que realmente acredita.

Para Refletir:

“A confiança em si mesmo é o primeiro e o maior segredo para chegar ao sucesso em qualquer empreitada.” (Dirk Wolter)

A Arte de Negociar

Do pai negociador para o seu filho:

- Pai: Filho, quero que você se case com uma moça que eu escolhi.

- Filho: Mas pai, eu quero escolher a minha mulher.

- Pai: Mas meu filho, ela é filha do Bill Gates.

- Filho: Bem neste caso, eu aceito.
-
Então o pai negociador vai falar com Bill Gates:

- Pai: Bill, eu tenho o marido ideal para sua filha.

- Bill Gates: Mas a minha filha é muito jovem para casar.

- Pai: Mas esse jovem é vice-presidente do Banco Mundial.

- Bill Gates: Neste caso, tudo bem.
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Finalmente o pai negociador vai ao Presidente do Banco Mundial:

- Pai: Sr. presidente, eu tenho um jovem que é recomendado para ser vice-presidente do Banco Mundial.

- Pres. Banco Mundial: Mas eu já tenho muitos vice-presidentes, inclusive mais do que o necessário.

- Pai: Mas Sr, este jovem é genro do Bill Gates.

- Pres. Banco Mundial: Neste caso, ele está contratado.
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MORAL DA HISTÓRIA:
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Não existe negociação difícil, nem perdida, nem impossível!

Tudo depende da ESTRATÉGIA utilizada . . .

Para Refletir:

“A comunicação criativa conquista os clientes com mais facilidade, pois atrai sua total atenção.” (Dirk Wolter)

12 Razões Para Não Vender

Em uma reunião com os vendedores de uma empresa, ao final de um ano em que as vendas pioravam a cada mês. Os produtos eram vendidos através de visitas dos vendedores a clientes. Peguei o gráfico de vendas, de cada mês e perguntei aos vendedores, o que havia acontecido, para que as vendas tivessem diminuído desta forma. Eis as respostas que eles me deram:

• Janeiro: “É mês de férias. Não se encontra o cliente. Ele está viajando com a família...”;

• Fevereiro: “Tem o Carnaval. Já viu, né? Todo mundo só pensa em escola de samba, desfile, fantasia e não quer gastar com mais nada, que não seja com o carnaval... ”;

• Março: “Época de comprar o material escolar. Está todo mundo só pensando nas despesas com material escolar para os filhos... ”;

• Abril: “Mês da Páscoa. Todo mundo só tem dinheiro para comprar ovos de páscoa... hoje em dia uma despesa enorme... ”;

• Maio: “Dia das mães e mês das noivas. Como o nosso produto não serve para o dia das mães, não temos como vender. Além disso, como em maio há muitos casamentos, todo o dinheiro das pessoas vai para presentes de casamento... ”;

• Junho: “Mês das Festas juninas. O povo só pensa em forró, quentão, batata-doce, etc... ”;

• Julho: “Férias novamente. O cliente viajou com a família... ”;

• Agosto: “Mês azarado! Ninguém faz negócio em agosto no Brasil. Getúlio se matou, Jânio renunciou, é mês de cachorro louco... ”;

• Setembro: “Semana da Pátria! As famílias gastam com uniformes escolares para os desfiles, bandeirinhas, etc... ”;

• Outubro: “É um bom mês. Mas outubro é mês de "meio". Fica no meio de setembro e novembro e ninguém vende nada em outubro, não sei a razão... ”;

• Novembro: “É um ótimo mês, mas como começa com feriado a gente perde o 'pique' e as vendas não ocorrem. E em novembro o cliente já está pensando nas compras de natal... ”;

• Dezembro: “Natal. E o nosso produto que não serve como presente de natal... ”.

Ah, ainda tem o 13º, e perguntei-lhes se isto ia ajudá-los a aumentar as vendas ao que responderam:

• 13º: “Teóricamente o 13º é bom, mas na prática já vem dividido em duas vezes e o pessoal usa ele para melhorar os presentes, para viajar, para pagar dívidas, ...”.

Como você pode ver, é fácil encontrar razões para não vender! Mas, da mesma forma você pode encontrar razões para vender. Quer ver?

• Janeiro: “É mês de férias sim, mas como eu, nem todo mundo está viajando. Afinal de contas o País não pode parar...”;

• Fevereiro: “Nem todos curtem tanto o Carnaval. Sempre têm aqueles que continuam normalmente com suas vidas... ”;

• Março: “Eu conheço muitas pessoas que não têm filhos e outro tanto que não é nem casado, e portanto não compram material escolar... ”;

• Abril: “Mês da Páscoa. Sempre sobra dinheiro, apesar dos ovos de chocolate. Também posso visitar mais judeus, árabes, hindus... ”;

• Maio: “Dia das mães e mês das noivas. Este mês é difícil, mas quem casa quer casa e tem que comprar outras coisas sim, e para a mamãe também... ”;

• Junho: “Festas juninas. Outra festa para a qual nem todas as pessoas ligam... ”;

• Julho: “Férias novamente? Quem tirou as férias em Janeiro, agora está em casa... ”;

• Agosto: “Eu não acredito neste negócio de azar. Acredito sim, que existe o resultado de um trabalho bem feito... ”;

• Setembro: “Semana da Pátria! Um feriado é igual a um dia a menos para trabalhar. Vou me esforçar mais nos outros 30 dias... ”;

• Outubro: “É um bom mês. Chega de desculpas, eu vou à luta... ”;

• Novembro: “É um ótimo mês. Afinal o meu Natal também está chegando... ”;

• Dezembro: “Natal. Bom, como eu vendi muito este ano, posso até me dar ao luxo de viajar... ”.

• 13º: “Este já me ajudou a vender muito mais em Novembro, ...”.

Toda venda tem cinco obstáculos: falta de necessidade, falta de dinheiro, falta de pressa, falta de desejo e falta de confiança; Ou olhando por outro lado, toda venda tem cinco geradores: necessidade, dinheiro, pressa, desejo e confiança. Em que lado você prefere acreditar?

Pense nisso. Sucesso!!!

(Enviado por Luiz Marins)