Cliente Oculto - Veja a matéria do dia 10/10 do Programa Mais Você

Vergonha ou medo de falar em público dificultam busca por emprego

Exercícios ajudam quem tem dificuldades para fazer uma palestra, falar em público ou apresentar um trabalho.

VEJA e CORRIJA

Na comunicação oral:
- Falar muito baixo ou muito alto.
- Falar muito depressa ou muito devagar.
- Falar com voz estridente.
- Falar em tom monótono, sem modulação.
- Diminuir o volume da voz no final de frases.
- Falar como um 'robô'.
- Omitir "s" e "r" finais.
- Usar muitos termos estrangeiros.
- Pronunciar incorretamente os termos estrangeiros.
- Ser repetitivo(a).
- Expressar-se sem objetividade e clareza.
- Usar termos técnicos para um público leigo.
- Usar argumentos inconsistentes e genéricos.
- Perder-se em detalhes.
- Utilizar vícios de linguagem: 'Tá?'; 'Né?'; 'Ok?'; 'Certo?'; 'Entendeu?'; 'Percebe?'; 'É isso aí!'; 'Tipo assim... '; 'A gente'; 'Acho que... '. A nível de "...
- Repetir as mesmas coisas, mesmo que de formas diferentes ou usar pleonasmos tais como: 'elo de ligação'; 'novo lançamento'; 'acabamento final'; 'certeza absoluta', 'sintomas indicativos'; 'detalhes minuciosos'; 'encarar de frente'; 'multidão de pessoas'; 'retornar de novo'; 'surpresa inesperada'; 'escolha opcional' e 'planejar antecipadamente'.

Na comunicação não verbal:
- Manipular objetos (caneta, chaveiro, crachá, gravata etc.).
- Ajeitar constantemente os cabelos e os óculos.
- Coçar-se.
- Prender as mãos nas costas.
- Roer unhas.
- Cruzar os braços.
- Enfiar as mãos nos bolsos.
- Apoiar as mãos na cintura.
- Apoiar-se nos móveis.
- Olhar para o chão ou para o teto.
- Olhar muitas vezes para o relógio.

Na comunicação interpessoal:
- mostrar-se prepotente.
- mostrar-se subserviente.
- Fornecer informações incorretas.
- Interromper o interlocutor, desrespeitando a sua vez de falar.

Alguns erros de pronúncia muito comuns:

- CERTO                            - ERRADO
sobrancelha                       sombrancelha
desequilíbrio                      desiquilíbrio
meteorologia                     metereologia
asterisco                            asterístico
aura                                    áurea
beneficente                       beneficiente
empecilho                         impecilho
invólucro                            envólucro
privilégio                           previlégio
frustrado                            frustado
advogado                         adevogado

Fonte: Jornal Hoje de 11/04/2011 (http://glo.bo/eItfIb) Veja o video da matéria: http://g1.globo.com/videos/jornal-hoje/v/veja-como-melhorar-o-desempenho-na-hora-de-falar-em-publico/1482009/#

 

Todos devem assistir esse vídeo ao menos uma vez!!!

Para Refletir:

“Não saber de algo no exato momento em que se é perguntado, não é nenhum demérito. Continuar a não saber, mesmo depois de ter tido tempo para descobrir a resposta, é!” (Dirk Wolter)

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Como Redigir um Bom Script para Telemarketing

por Dirk Wolter

(este material pode ser utilizado sem restrições, desde que citada a sua autoria)

“Script” em português significa roteiro, que deve servir como base para a comunicação com o cliente durante uma ligação de telemarketing, principalmente para ligações ativas [quando o(a) operador(a) liga para o cliente].

O “script” é muito útil quando se pretende padronizar uma operação de telemarketing, porém o(a) operador(a) deve cuidar para que a conversa não fique parecendo robotizada e o que era para ser padronizado, bonito e bem organizado acabar se tornando insuportável, porque ele(a) seguiu o roteiro à risca, mecanicamente, sem levar em conta que está falando com um indivíduo, simplesmente lendo o “script” em vez de conduzir o contato de forma natural.

Os “scripts” podem atrapalhar o atendimento e causar má impressão nos clientes. No entanto, quando criado de forma dinâmica e flexível, pode manter a padronização necessária e ser muito agradável ao cliente.

Existem duas maneiras de redigí-lo:

“Script” aberto - contém somente alguns passos principais a serem seguidos, deixando a condução da ligação por conta das habilidades do(a) teleoperador(a).

“Script” fechado - contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação; nesse caso, o(a) teleoperador(a) deve segui-lo rigorosamente.

Siga estes 9 passos para elaborar um bom “Script”:

1• Para redigir um roteiro é importante monitorar as ligações realizadas pela sua equipe - Ouça ligações gravadas para entender como cada cliente reage ao uso do “script” . Identifique os pontos falhos. Determine as partes que necessitam de aperfeiçoamento na argumentação. Verifique o tempo médio do atendimento que você leva para realizar um contato. Mude o que for necessário.

2• Reúna todo o material de consulta e divida a ligação em etapas - Abordagem, apresentação, mensagem, explanação, argumentação, objeções e finalização - pois são partes diferentes de uma mesma ligação. Um erro em qualquer uma destas etapas compromete todas as demais.

3• Nunca escreva um “script” sozinho - Solicite a contribuição e/ou a opinião de seus superiores e de outros membros da sua equipe, para a padronização da linguagem do “script” .

4• Sempre acrescente o nome da pessoa com a qual você está falando - Esta é a melhor forma de personalizar o seu contato e deixá-lo mais agradável aos ouvidos de seu interlocutor.

5• Pesquise novas palavras, frases e outras formas de expressão da linguagem – O(a) teleoperador(a) pode escolher aquela que melhor se adaptar, lembrando de manter a interpretação correta e adequada ao objetivo do contato [ex: “Senhor (nome), farei a localização de seu pedido; “Senhor (nome), rastrearei o seu pedido.”; “Senhor (nome), vou localizar seu pedido”; etc].

6• Faça um treinamento com o “script” - Nunca treine para decorá-lo ou para seguir o “script” à risca, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da simulação é possível conseguir bons resultados.

7• Autonomia - Crie condições de prestar um atendimento personalizado, sem restrição de tempo. Com mais liberdade, você passará a se relacionar com o cliente e não simplesmente a atendê-lo.

8• Faça testes – Realize uma ligação, corrija o que for necessário e reescreva o roteiro. Essa é a sua chance de aprimorar o atendimento feito no telemarketing.

9• Gerundismo – Ao elaborar o seu “script” lembre-se de evitar frases complicadas no gerúndio (ex: vou estar fazendo...). Prefira frases mais objetivas (ex: farei...). O seu cliente vai lhe agradecer, com certeza.

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Para Refletir:

“Já não basta satisfazer as pessoas. É preciso encantá-las.” (Dirk Wolter)
Veja mais em: http://www.dirkwolter.com/frases.html

VIVER OU JUNTAR DINHEIRO ?

(artigo de Max Gehringer)

Li em uma revista um artigo no qual jovens executivos davam receitas simples e práticas para qualquer um ficar rico. Aprendi, por exemplo, que se tivesse simplesmente deixado de tomar um cafezinho por dia, nos últimos quarenta anos, teria economizado 30mil reais. Se tivesse deixado de comer uma pizza por mês, 12 mil reais.

E assim por diante.

Impressionado, peguei um papel e comecei a fazer contas. Para minha surpresa, descobri que hoje poderia estar milionário. Bastaria não ter tomado as caipirinhas que tomei, não ter feito muitas viagens que fiz, não ter comprado algumas das roupas caras que comprei.

Principalmente, não ter desperdiçado meu dinheiro em itens supérfluos e descartáveis.

Ao concluir os cálculos, percebi que hoje poderia ter quase 500 mil reais na minha conta bancária. É claro que não tenho este dinheiro.

Mas, se tivesse, sabe o que este dinheiro me permitiria fazer?

Viajar, comprar roupas caras, me esbaldar em itens supérfluos e descartáveis, comer todas as pizzas que quisesse e tomar cafezinhos à vontade.

Por isso, me sinto muito feliz em ser como sou. Gastei meu dinheiro por prazer e com prazer. E recomendo aos jovens e brilhantes executivos que façam a mesma coisa que fiz. Caso contrário, chegarão aos 61 anos com uma montanha de dinheiro, mas sem ter vivido a vida.

"Não eduque seu filho para ser rico, eduque-o para ser feliz. Assim ele saberá o VALOR das coisas e não o seu PREÇO"

Que tal um cafezinho?

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Para Refletir:

“A principal fonte para a criatividade é a curiosidade.” (Dirk Wolter)

Você Dorme em Reuniões na Sua Empresa?

Você sente um tédio imenso durante as reuniões que seu Diretor dirige ???

Pois, então, seus problemas se acabaram !!!

Chegou um método supereficaz para combater este problema e que promete revolucionar o mundo dos negócios:

Chegou o SUPER BINGO REUNIEITOR TABAJARA !!!

Isso mesmo! E veja como é fácil:

1. Prepare várias cartelas com as palavras abaixo (ou outras que você souber) e as distribua entre os participantes da reunião:

PARADIGMA - REENGENHARIA - META - EXERCÍCIO - CASE - SISTEMA - RISCO - OTIMIZAÇÃO - OPERACIONAL - GESTÃO - RESULTADO - ADERENTE - IMPLANTAÇÃO - RENDIMENTO - ENFOQUE - DESDOBRAMENTO - REDE - RESPONSÁVEL - CRONOGRAMA - BANCO DE DADOS - DESAFIO - MENTALIDADE - ESTRATÉGIA - PLANILHA - AÇÃO PREVENTIVA - IMPLEMENTAÇÃO - COMPROMETIMENTO - PLANEJAMENTO - PONTO DE VISTA - NICHO - PONTUAL - PRÓ-ATIVO - INFLUÊNCIA - RECURSO - EM PRINCÍPIO - CUSTOS - AGREGADO - MELHORIAS

2. Sempre que ouvir uma das palavras da tabela acima, marque a mesma com um “X”.

3. Quando completar uma linha, coluna ou diagonal, grite "Bingo!". O resultado é impressionante.

Veja os testemunhos de jogadores satisfeitos:

- "Ganhei o jogo em apenas vinte minutos de reunião."

- "Minha capacidade de concentração aumentou muito desde que comecei a jogar este Bingo!"

- "As reuniões na minha empresa continuam não resolvendo nada. Mas pelo menos agora nós nos divertimos bastante."

- "Pela primeira vez na minha vida, vi um método que faz as pessoas prestarem atenção em cada palavra que se fala em uma reunião."

- "O clima da última reunião com a Diretoria estava muito tenso, pois 14 pessoas já estavam prestes a preencher a quinta casa em apenas dez minutos de jogo!"

- "O Gerente Geral da empresa em que eu trabalho ficou completamente atônito quando ouviu oito pessoas gritarem 'Bingo' ao mesmo tempo."

- "É impressionante como as reuniões na minha empresa têm ficado lotadas depois que adotamos este revolucionário sistema de Bingo."

- "O Super Bingo Reunieitor Tabajara é um achado! Desde que o implantamos nas reuniões da nossa empresa, temos tido assunto para nossas conversas nos butecos após o expediente."

- "Agora eu vou a todas a reuniões da minha área... mesmo não tendo sido convocado!"

Repasse essa nota para todos os seus colegas, incluindo, você também o seu testemunho, pois suas reuniões com certeza nunca mais serão as mesmas...

Obs.: Se o seu Diretor for muito bravo e não permitir este tipo de jogo durante as reuniões, sob ameaça de demissão sumária, quando você tiver ganho, em vez de gritar “Bingo”, levante a mão como se quisesse dizer algo (relativo à reunião, é claro) e quando todos olharem para você, só faça um sinal afirmativo com a cabeça.

Para Refletir:

“A pessoa de sucesso não é aquela que não possui problemas, mas sim aquela que aprendeu a enfrentá-los e a resolvê-los.” (Dirk Wolter)

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Parece Mas Não É... (Aula de Filosofia)

Um professor de filosofia parou diante da classe. Ao seu lado, em sua mesa, tinha alguns objetos. Quando deu início à aula, sem dizer uma palavra, pegou um vidro com pedras de aproximadamente 2 centímetros de diâmetro cada, e perguntou aos alunos :

- Este vidro está cheio ?

Todos os alunos concordaram imediatamente que o vidro estava realmente cheio, com as pedras. Então, novamente sem falar nada, o professor pegou uma caixa com pequenos cristais, derramou-os dentro do vidro, agitando-o levemente. Os cristais, obviamente, preencheram os espaços entre as pedras. Então ele perguntou novamente :

- Este vidro está cheio ?

Os alunos riram e mais uma vez concordaram que, agora sim, é lógico, o vidro estava cheio. Mais uma vez calado, o professor pegou outra caixa e derramou a areia, que esta continha, no vidro. É claro que a areia preencheu o espaço restante.

- Agora - disse o professor - eu quero que vocês reconheçam que este vidro representa a vida de cada um de nós.

Rindo ainda mais que antes, os alunos perguntaram : - Como assim, professor ? O que um vidro cheio de pedras, cristais e areia tem a ver com a nossa vida ?

- Vejam só - respondeu o professor - As pedras são as coisas realmente importantes, a base de nossa vida : a família, os amigos, a saúde, o conhecimento ... Coisas que, mesmo que todo o resto fosse perdido, continuariam ali, mantendo a nossa vida repleta. Já os cristais, são as demais coisas que importam em nossas vidas : o trabalho, o lazer, os bens materiais ... Agora, a areia, é todo o resto, as coisas pequenas, sem importância real em nossas vidas.

E, terminando a aula, ele disse : - E, se colocássemos primeiro a areia no vidro ? Logicamente não sobraria espaço para os cristais e para as pedras. O mesmo vale para a nossa vida. Se gastarmos todo o nosso tempo e toda a nossa energia em coisas pequenas, não teremos espaço para as coisas que realmente são importantes. Por isto, em qualquer coisa que você vá fazer, estabeleça primeiro as suas prioridades e persiga-as até ter alcançado seu objetivo. O resto é só areia, que o vento pode levar.

“Mais inteligente é aquele que sabe que não sabe.” (Sócrates)

P.S.: Depois que o professor saiu da sala, um aluno pegou o vidro cheio e derramou 1 copo de cerveja dentro. A cerveja encharcou a areia toda mas, ainda assim, coube.

MORAL DA ESTÓRIA : Mesmo que a sua vida já esteja completamente cheia, mais um copinho de cerveja sempre acaba cabendo. É mole ?

Para Refletir:

“A pessoa bem-sucedida não é muito diferente de outras. A diferença é muito menor do que parece e você também pode ser uma delas.” (Dirk Wolter)

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A Atitude Faz a Diferença...

Conta uma lenda que Deus convidou um homem para conhecer o céu e o inferno.

Foram primeiro ao inferno. Ao abrirem uma porta, o homem viu uma sala em cujo centro havia um caldeirão de substanciosa sopa e à sua volta estavam sentadas pessoas famintas e desesperadas. Cada uma delas segurava uma colher, porém de cabo muito comprido, que lhes possibilitava alcançar o caldeirão, mas não permitia que colocassem a sopa na própria boca. O sofrimento era grande.

Em seguida, Deus levou o homem para conhecer o céu. Entraram em uma sala idêntica a primeira: havia o mesmo caldeirão, as pessoas em volta e as colheres de cabo comprido. A diferença é que todos estavam saciados. Não havia fome, nem sofrimento.

- Eu não compreendo, disse o homem a Deus, por que aqui as pessoas estão felizes enquanto na outra sala morrem de aflição, se é tudo igual?

Deus sorriu e respondeu:

- Você não percebeu? É porque aqui eles aprenderam a dar comida uns aos outros.

Moral: Temos três situações que merecem profunda reflexão:

1. Egoísmo: as pessoas no inferno estavam altamente preocupadas com a sua própria fome, impedindo que se pensasse em alternativas para equacionar a situação;

2. Criatividade: como todos estavam querendo se safar da situação caótica que se encontravam, não tiveram a iniciativa de buscar alternativas que pudessem resolver o problema;

3. Equipe: se tivesse havido o espírito solidário e ajuda mútua, a situação teria sido rapidamente resolvida.

Conclusão: Dificilmente o individualismo consegue transpor barreiras. O espírito de equipe é essencial para se alcançar o sucesso.

Uma equipe participativa, homogênea, coesa, vale mais do que um batalhão de pessoas com posicionamentos isolados. Isso vale para qualquer área de sua vida, especialmente a profissional.

E lembre sempre:

A alegria faz bem à saúde. Estar sempre triste é morrer aos poucos.

Para Refletir:

“A perfeição não existe, mas é perfeitamente possível praticar a excelência em tudo o que fazemos.” (Dirk Wolter)

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As 20 Lições de Gurdjieff para uma Boa Qualidade de Vida

1- Faça pausas de dez minutos a cada duas horas de trabalho, no máximo. Repita essas pausas na vida diária e pense em você, analisando suas atitudes.

2- Aprenda a dizer "não" sem se sentir culpado ou achar que magoou. Querer agradar a todos é um desgaste enorme.

3- Planeje seu dia, sim, mas deixe sempre um bom espaço para o improviso, consciente de que nem tudo depende de você.

4- Concentre-se em apenas uma tarefa de cada vez. Por mais ágeis que sejam seus quadros mentais, você se exaure.

5 - Esqueça, de uma vez por todas, que você é imprescindível. No trabalho, em casa, no grupo habitual. Por mais que isso lhe desagrade, tudo anda sem a sua atuação, a não ser você mesmo.

6- Abra mão de ser o responsável pelo prazer de todos. Não é você a fonte dos desejos, o eterno mestre de cerimônias.

7- Peça ajuda sempre que necessário, tendo o bom senso de pedir às pessoas certas.

8- Diferencie problemas reais de problemas imaginários e elimine os imaginários, porque são pura perda de tempo e ocupam um espaço mental precioso para coisas mais importantes.

9- Tente descobrir o prazer de fatos cotidianos como dormir, comer e tomar banho, sem também achar que isso é o máximo a se conseguir na vida.

10- Evite se envolver na ansiedade e tensão alheias. Espere um pouco e depois retome o diálogo.

11- Família não é você. Está junto de você, compõe o seu mundo, mas não é a sua própria identidade.

12- Entenda que princípios e convicções fechadas podem ser um grande peso, a trave do movimento e da busca.

13 - É preciso ter sempre alguém em quem se possa confiar e falar abertamente ao menos num raio de cem quilômetros. Não adianta estar mais longe.

14- Saiba a hora certa de sair de cena, de retirar-se do palco, de deixar a roda. Nunca perca o sentido da importância sutil de uma saída discreta.

15- Não queira saber se falaram mal de você e nem se atormente com esse lixo mental. Escute o que falaram bem com reserva analítica, sem qualquer convencimento.

16- Competir no lazer, no trabalho, na vida a dois, é ótimo..... para quem quer ficar esgotado e perder o melhor.

17- A rigidez é boa na pedra, não no homem. A ele cabe firmeza, o que é muito diferente.

18- Uma hora de intenso prazer substitui com folga três horas de sono perdido. O prazer recompõe mais que o sono. Logo, não perca uma oportunidade de divertir-se.

19- Não abandone suas três grandes e inabaláveis amigas: a intuição, a inocência e a fé.

20- Entenda de uma vez por todas, definitiva e conclusivamente:

VOCÊ É O QUE SE FIZER... !!!

O mestre Georgi Ivanovic Gurdjieff afirmava que se você conseguir assimilar pelo menos 10 dessas 20 regras, com certeza viverá com qualidade de vida.