Para Refletir:

“Não saber de algo no exato momento em que se é perguntado, não é nenhum demérito. Continuar a não saber, mesmo depois de ter tido tempo para descobrir a resposta, é!” (Dirk Wolter)

-

Como Redigir um Bom Script para Telemarketing

por Dirk Wolter

(este material pode ser utilizado sem restrições, desde que citada a sua autoria)

“Script” em português significa roteiro, que deve servir como base para a comunicação com o cliente durante uma ligação de telemarketing, principalmente para ligações ativas [quando o(a) operador(a) liga para o cliente].

O “script” é muito útil quando se pretende padronizar uma operação de telemarketing, porém o(a) operador(a) deve cuidar para que a conversa não fique parecendo robotizada e o que era para ser padronizado, bonito e bem organizado acabar se tornando insuportável, porque ele(a) seguiu o roteiro à risca, mecanicamente, sem levar em conta que está falando com um indivíduo, simplesmente lendo o “script” em vez de conduzir o contato de forma natural.

Os “scripts” podem atrapalhar o atendimento e causar má impressão nos clientes. No entanto, quando criado de forma dinâmica e flexível, pode manter a padronização necessária e ser muito agradável ao cliente.

Existem duas maneiras de redigí-lo:

“Script” aberto - contém somente alguns passos principais a serem seguidos, deixando a condução da ligação por conta das habilidades do(a) teleoperador(a).

“Script” fechado - contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação; nesse caso, o(a) teleoperador(a) deve segui-lo rigorosamente.

Siga estes 9 passos para elaborar um bom “Script”:

1• Para redigir um roteiro é importante monitorar as ligações realizadas pela sua equipe - Ouça ligações gravadas para entender como cada cliente reage ao uso do “script” . Identifique os pontos falhos. Determine as partes que necessitam de aperfeiçoamento na argumentação. Verifique o tempo médio do atendimento que você leva para realizar um contato. Mude o que for necessário.

2• Reúna todo o material de consulta e divida a ligação em etapas - Abordagem, apresentação, mensagem, explanação, argumentação, objeções e finalização - pois são partes diferentes de uma mesma ligação. Um erro em qualquer uma destas etapas compromete todas as demais.

3• Nunca escreva um “script” sozinho - Solicite a contribuição e/ou a opinião de seus superiores e de outros membros da sua equipe, para a padronização da linguagem do “script” .

4• Sempre acrescente o nome da pessoa com a qual você está falando - Esta é a melhor forma de personalizar o seu contato e deixá-lo mais agradável aos ouvidos de seu interlocutor.

5• Pesquise novas palavras, frases e outras formas de expressão da linguagem – O(a) teleoperador(a) pode escolher aquela que melhor se adaptar, lembrando de manter a interpretação correta e adequada ao objetivo do contato [ex: “Senhor (nome), farei a localização de seu pedido; “Senhor (nome), rastrearei o seu pedido.”; “Senhor (nome), vou localizar seu pedido”; etc].

6• Faça um treinamento com o “script” - Nunca treine para decorá-lo ou para seguir o “script” à risca, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da simulação é possível conseguir bons resultados.

7• Autonomia - Crie condições de prestar um atendimento personalizado, sem restrição de tempo. Com mais liberdade, você passará a se relacionar com o cliente e não simplesmente a atendê-lo.

8• Faça testes – Realize uma ligação, corrija o que for necessário e reescreva o roteiro. Essa é a sua chance de aprimorar o atendimento feito no telemarketing.

9• Gerundismo – Ao elaborar o seu “script” lembre-se de evitar frases complicadas no gerúndio (ex: vou estar fazendo...). Prefira frases mais objetivas (ex: farei...). O seu cliente vai lhe agradecer, com certeza.

-

Para Refletir:

“Já não basta satisfazer as pessoas. É preciso encantá-las.” (Dirk Wolter)
Veja mais em: http://www.dirkwolter.com/frases.html

VIVER OU JUNTAR DINHEIRO ?

(artigo de Max Gehringer)

Li em uma revista um artigo no qual jovens executivos davam receitas simples e práticas para qualquer um ficar rico. Aprendi, por exemplo, que se tivesse simplesmente deixado de tomar um cafezinho por dia, nos últimos quarenta anos, teria economizado 30mil reais. Se tivesse deixado de comer uma pizza por mês, 12 mil reais.

E assim por diante.

Impressionado, peguei um papel e comecei a fazer contas. Para minha surpresa, descobri que hoje poderia estar milionário. Bastaria não ter tomado as caipirinhas que tomei, não ter feito muitas viagens que fiz, não ter comprado algumas das roupas caras que comprei.

Principalmente, não ter desperdiçado meu dinheiro em itens supérfluos e descartáveis.

Ao concluir os cálculos, percebi que hoje poderia ter quase 500 mil reais na minha conta bancária. É claro que não tenho este dinheiro.

Mas, se tivesse, sabe o que este dinheiro me permitiria fazer?

Viajar, comprar roupas caras, me esbaldar em itens supérfluos e descartáveis, comer todas as pizzas que quisesse e tomar cafezinhos à vontade.

Por isso, me sinto muito feliz em ser como sou. Gastei meu dinheiro por prazer e com prazer. E recomendo aos jovens e brilhantes executivos que façam a mesma coisa que fiz. Caso contrário, chegarão aos 61 anos com uma montanha de dinheiro, mas sem ter vivido a vida.

"Não eduque seu filho para ser rico, eduque-o para ser feliz. Assim ele saberá o VALOR das coisas e não o seu PREÇO"

Que tal um cafezinho?

-