por Dirk Wolter
(este material pode ser utilizado sem restrições, desde que citada a sua autoria)
“Script” em português significa roteiro, que deve servir como base para a comunicação com o cliente durante uma ligação de telemarketing, principalmente para ligações ativas [quando o(a) operador(a) liga para o cliente].
O “script” é muito útil quando se pretende padronizar uma operação de telemarketing, porém o(a) operador(a) deve cuidar para que a conversa não fique parecendo robotizada e o que era para ser padronizado, bonito e bem organizado acabar se tornando insuportável, porque ele(a) seguiu o roteiro à risca, mecanicamente, sem levar em conta que está falando com um indivíduo, simplesmente lendo o “script” em vez de conduzir o contato de forma natural.
Os “scripts” podem atrapalhar o atendimento e causar má impressão nos clientes. No entanto, quando criado de forma dinâmica e flexível, pode manter a padronização necessária e ser muito agradável ao cliente.
Existem duas maneiras de redigí-lo:
“Script” aberto - contém somente alguns passos principais a serem seguidos, deixando a condução da ligação por conta das habilidades do(a) teleoperador(a).
“Script” fechado - contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação; nesse caso, o(a) teleoperador(a) deve segui-lo rigorosamente.
Siga estes 9 passos para elaborar um bom “Script”:
1• Para redigir um roteiro é importante monitorar as ligações realizadas pela sua equipe - Ouça ligações gravadas para entender como cada cliente reage ao uso do “script” . Identifique os pontos falhos. Determine as partes que necessitam de aperfeiçoamento na argumentação. Verifique o tempo médio do atendimento que você leva para realizar um contato. Mude o que for necessário.
2• Reúna todo o material de consulta e divida a ligação em etapas - Abordagem, apresentação, mensagem, explanação, argumentação, objeções e finalização - pois são partes diferentes de uma mesma ligação. Um erro em qualquer uma destas etapas compromete todas as demais.
3• Nunca escreva um “script” sozinho - Solicite a contribuição e/ou a opinião de seus superiores e de outros membros da sua equipe, para a padronização da linguagem do “script” .
4• Sempre acrescente o nome da pessoa com a qual você está falando - Esta é a melhor forma de personalizar o seu contato e deixá-lo mais agradável aos ouvidos de seu interlocutor.
5• Pesquise novas palavras, frases e outras formas de expressão da linguagem – O(a) teleoperador(a) pode escolher aquela que melhor se adaptar, lembrando de manter a interpretação correta e adequada ao objetivo do contato [ex: “Senhor (nome), farei a localização de seu pedido; “Senhor (nome), rastrearei o seu pedido.”; “Senhor (nome), vou localizar seu pedido”; etc].
6• Faça um treinamento com o “script” - Nunca treine para decorá-lo ou para seguir o “script” à risca, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da simulação é possível conseguir bons resultados.
7• Autonomia - Crie condições de prestar um atendimento personalizado, sem restrição de tempo. Com mais liberdade, você passará a se relacionar com o cliente e não simplesmente a atendê-lo.
8• Faça testes – Realize uma ligação, corrija o que for necessário e reescreva o roteiro. Essa é a sua chance de aprimorar o atendimento feito no telemarketing.
9• Gerundismo – Ao elaborar o seu “script” lembre-se de evitar frases complicadas no gerúndio (ex: vou estar fazendo...). Prefira frases mais objetivas (ex: farei...). O seu cliente vai lhe agradecer, com certeza.
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